お客様がいつも取り決め以上のことを求めてきます。どう防げばいいですか？
結論お客様が取り決め外のことを求めてくるのは、作業範囲が詳しく書かれていない、追加修正のルールがない、喜ばせようとして譲ってしまう、お客様が依頼のコストに気づいていない、といった場合が多いです。まずはすべての提案書に、何が含まれ何が含まれないかを書面で記載しましょう。
よくある症状
プロジェクトやサービスは取り決めどおりに始まるのに、追加の依頼が積み重なります。請求した以上にずっと多く働いています。
考えられる主な根本原因
- あいまいな作業範囲提案書が仕事を大まかにしか説明しておらず、解釈の余地が残っています。
- 追加作業のルールがない追加の修正にどう料金をかけるかの取り決めがありません。
- 嫌われる不安お客様に満足してもらうために、何でも引き受けてしまいます。
- 見えないコストお客様は、追加の依頼一つ一つにどれだけの時間と労力がかかるかを知りません。
かんたんセルフチェック
- 提案書に含まれるものと含まれないものが書いてありますか？
- 修正回数の上限を取り決めていますか？
- 追加の依頼を断ったことがありますか？
- お客様は追加作業の料金を知っていますか？
2つ以上当てはまったら、その原因から取り組みましょう。
今日できる最初の一歩
提案書のひな形を見直し、「含まれるもの」と「含まれないもの」の2つの項目を、想定する修正回数とともに加えましょう。
30日プラン
- 1週目：詳しい作業範囲と追加修正の明確なルールを盛り込んで、提案書のひな形を書き直します。
- 2〜3週目：新規のお客様に新しいひな形を使い、追加の依頼があれば、追加の期間と料金を丁寧に伝えます。
- 4週目：実際に働いた時間と請求した時間を比べ、必要に応じて標準の作業範囲を調整します。
専門家に相談すべきとき
業務委託契約の仕組みを整えるには、法律の専門家や地域の中小企業支援センターに相談しましょう。利益率を保てるよう追加作業の料金を計算するには、税理士や会計士が役立ちます。
よくある質問
- 追加料金を請求するとお客様は不快になりませんか？
- 最初から取り決めが明確なら、請求は自然でプロらしいものと受け取られます。
- すでに追加作業を引き受けてしまっている場合は？
- お客様と話し、今後は取り決めをきちんと整理すると説明して、次の依頼からルールを適用しましょう。