お客様がサブスクリプションを解約してしまいます。どう減らせばいいですか？
結論解約が多いのは、利用開始時のサポートが不十分、時間がたつにつれて価値を感じなくなる、請求以外の連絡がない、販売時に生まれた期待が満たされない、といったことが原因であることが多いです。まずは最近解約した人と話し、本当の理由を理解しましょう。
よくある症状
定期プランや継続サービスのお客様を獲得しても、短期間で解約されます。離れた人を補うために走り回らなければなりません。
考えられる主な根本原因
- 利用開始時のサポート不足最初の数日でお客様が迷い、期待した結果にたどり着けません。
- 見えない価値時間がたつと、得ているものを感じなくなり、請求だけが目につくようになります。
- 請求のときだけの連絡お客様が受け取る唯一のメッセージが請求書です。
- 提供内容を上回る約束販売時に、サービスでは満たせない期待を生んでしまいました。
かんたんセルフチェック
- お客様が解約する理由を知っていますか？
- 新しいお客様の最初の数日をサポートしていますか？
- お客様がすでに得た成果を見せていますか？
- 販売時に約束したことを提供していますか？
2つ以上当てはまったら、その原因から取り組みましょう。
今日できる最初の一歩
最近解約したお客様3人に連絡し、引き止めようとせずに、何が決め手になったかを聞きましょう。
30日プラン
- 1週目：解約した人と話し、よくある理由を書き出します。
- 2〜3週目：新しいお客様の最初の数日に向けたシンプルなサポートをつくり、提供している価値を定期的に伝えます。
- 4週目：期待を合わせられるよう売り方を調整し、解約が減ったかを確認します。
専門家に相談すべきとき
サポートをしても解約が多いままなら、ビジネスメンターや地域の中小企業支援センターに相談しましょう。現在の解約率でプランの価格が事業を支えられるかの判断には、税理士や会計士が役立ちます。
よくある質問
- 解約しにくくするべきですか？
- いいえ。解約を難しくすると不満と不信を生みます。理由を理解して体験を改善するほうが良いでしょう。
- 解約したい人に割引を提示するのは効果がありますか？
- 効くこともありますが、問題が価値の伝わり方にあるなら、割引は解約を先延ばしにするだけです。