お客様が一度買ったきり戻ってきません。なぜですか？
結論一度買って離れていくお客様は、印象に残る体験がなかった、購入後に何の連絡も受けなかった、戻ってくる理由が見えなかった、という場合が多いです。まずは何人かの以前のお客様と話し、体験がどうだったか、またあなたを必要とするかを聞いてみましょう。
よくある症状
お客様を獲得して購入してもらい、満足しているようにも見えるのに、戻ってきません。毎月ゼロからのスタートのようです。
考えられる主な根本原因
- 体験が「普通」止まりお客様は頼んだものを受け取りましたが、それ以上は何もありませんでした。記憶に残るものがないと、次に必要になったときに思い出してもらえません。
- 購入後の沈黙売りたいときにしかお客様に連絡しません。購入後に役立つ連絡がないので、忘れられてしまいます。
- 次のステップがないオファー商品やサービスに、メンテナンス、補充、関連商品といった自然な続きがありません。
- 口に出されない不満何かが気になったのに、お客様は苦情を言わず、ただ戻ってこなかっただけです。
かんたんセルフチェック
- 購入後にお客様に連絡していますか？
- 以前のお客様が戻らなかった理由を知っていますか？
- 2回目の購入につながる自然な商品やサービスはありますか？
- 購入したお客様のリストはありますか？
2つ以上当てはまったら、その原因から取り組みましょう。
今日できる最初の一歩
以前のお客様5人に、何も売り込まずに、体験はどうだったか、もっと良くできた点はあったかを尋ねる簡単なメッセージを送りましょう。
30日プラン
- 1週目：購入済みのお客様リストを整理し、何人かと話して体験について理解します。
- 2〜3週目：役立つアフターフォローの連絡（使い方のヒント、満足度の確認）をつくり、自然な次の購入は何かを決めます。
- 4週目：以前のお客様のうち何人が再び連絡してきたかを確認し、回答で多かった点を改善します。
専門家に相談すべきとき
アフターフォローをしてもリピートがほとんどない場合は、メンターや地域の中小企業支援センターに相談しましょう。定期プランをつくる価値があるかを税務面から判断するには、税理士や会計士が役立ちます。
よくある質問
- 以前のお客様にセール情報を送るのは効果がありますか？
- 効果はあり得ますが、いきなり割引を提示するより、役立つ連絡と話を聞くことから始めるほうが信頼を得やすいです。
- どんなビジネスでもリピートは可能ですか？
- すべてではありませんが、紹介、関連商品、メンテナンスなどはたいてい存在します。一度しか買わない人でも、他の人を紹介してくれることがあります。