Der Kunde verlangt immer mehr als vereinbart – wie vermeide ich das?
Kurze AntwortWenn Kunden mehr verlangen als vereinbart, wurde der Umfang meist nicht detailliert schriftlich festgehalten, es gibt keine Regel für zusätzliche Änderungen, du gibst nach, um zu gefallen, und der Kunde erkennt die Kosten seiner Wünsche nicht. Der erste Schritt ist, in jedem Angebot schriftlich festzuhalten, was enthalten ist und was nicht.
Woran du es merkst
Das Projekt oder die Leistung beginnt mit einer Vereinbarung, aber die Zusatzwünsche häufen sich. Du arbeitest viel mehr, als du berechnet hast.
Die wahrscheinlichsten Ursachen
- Vager UmfangDas Angebot beschreibt die Arbeit allgemein und lässt Raum für Interpretationen.
- Keine Regel für ExtrasEs gibt keine Vereinbarung, wie zusätzliche Änderungen berechnet werden.
- Angst zu enttäuschenDu akzeptierst alles, um den Kunden zufrieden zu halten.
- Unsichtbare KostenDer Kunde weiß nicht, wie viel Zeit und Aufwand jeder Zusatzwunsch bedeutet.
Kurzer Selbsttest
- Listet dein Angebot auf, was enthalten ist und was nicht?
- Gibt es eine vereinbarte Höchstzahl an Änderungen?
- Hast du schon einmal Nein zu einem Zusatzwunsch gesagt?
- Weiß der Kunde, was ein Extra kostet?
Wenn du zwei oder mehr Fragen mit Ja beantwortet hast, fang bei dieser Ursache an.
Erster Schritt heute
Überarbeite deine Angebotsvorlage und füge zwei Abschnitte hinzu: „Was enthalten ist“ und „Was nicht enthalten ist“, mit der vorgesehenen Anzahl an Änderungen.
30-Tage-Plan
- Woche 1: Formuliere die Angebotsvorlage neu, mit detailliertem Umfang und klarer Regel für zusätzliche Änderungen.
- Wochen 2 und 3: Wende die neue Vorlage bei Neukunden an und antworte auf Zusatzwünsche freundlich mit Angabe von Frist und Mehrpreis.
- Woche 4: Vergleiche gearbeitete mit berechneten Stunden und passe den Standardumfang bei Bedarf an.
Wann du dir professionelle Hilfe holen solltest
Hol dir rechtlichen Rat oder Unterstützung bei einer lokalen Gründungs- und Mittelstandsberatung, um Dienstleistungsverträge zu strukturieren. Eine Steuerberatung hilft, den Preis für Extras zu berechnen, damit die Marge erhalten bleibt.
Häufige Fragen
- Wird es den Kunden verärgern, wenn ich Extras berechne?
- Wenn die Vereinbarung von Anfang an klar ist, wird die Berechnung als selbstverständlich und professionell wahrgenommen.
- Und wenn ich früher schon Extras akzeptiert habe?
- Sprich mit dem Kunden, erkläre, dass du Vereinbarungen künftig klarer regelst, und wende die Regel bei den nächsten Wünschen an.