Il cliente chiede sempre più di quanto concordato, come evitarlo?
Risposta direttaQuando i clienti chiedono cose fuori dall'accordo, di solito il perimetro non è stato scritto nel dettaglio, non c'è una regola per le modifiche extra, cedi per accontentare e il cliente non percepisce il costo della richiesta. Il primo passo è descrivere per iscritto, in ogni proposta, cosa è incluso e cosa no.
Come si manifesta
Il progetto o servizio parte con un accordo, ma le richieste extra si accumulano. Lavori molto più di quanto hai fatto pagare.
Le cause profonde più probabili
- Perimetro vagoLa proposta descrive il lavoro in modo generico, lasciando spazio a interpretazioni.
- Nessuna regola per gli extraNon c'è un accordo su come vengono fatte pagare le modifiche aggiuntive.
- Paura di scontentareAccetti tutto per mantenere il cliente soddisfatto.
- Costo invisibileIl cliente non sa quanto tempo e fatica rappresenta ogni richiesta extra.
Autotest rapido
- La tua proposta elenca cosa è incluso e cosa no?
- Esiste un limite di modifiche concordato?
- Hai mai detto di no a una richiesta extra?
- Il cliente sa quanto costa un extra?
Se hai risposto sì a due o più domande, comincia da quella causa.
Il primo passo oggi
Rivedi il tuo modello di proposta e aggiungi due sezioni: "Cosa è incluso" e "Cosa non è incluso", con il numero di modifiche previste.
Piano di 30 giorni
- Settimana 1: riscrivi il modello di proposta con un perimetro dettagliato e una regola chiara per le modifiche extra.
- Settimane 2 e 3: applica il nuovo modello ai clienti nuovi e, davanti a una richiesta extra, rispondi con gentilezza indicando tempi e costo aggiuntivo.
- Settimana 4: confronta le ore lavorate con quelle fatturate e adatta il perimetro standard se necessario.
Quando chiedere aiuto a un professionista
Cerca una consulenza legale o un centro locale di supporto alle piccole imprese per strutturare i contratti di prestazione di servizi. Un commercialista ti aiuta a calcolare il prezzo degli extra per mantenere il margine.
Domande frequenti
- Far pagare gli extra irriterà il cliente?
- Se l'accordo è chiaro fin dall'inizio, il costo aggiuntivo viene visto come naturale e professionale.
- E se ho già accettato extra in passato?
- Parla con il cliente, spiega che organizzerai meglio gli accordi e applica la regola alle prossime richieste.