Mes clients demandent toujours plus que ce qui était convenu, comment l'éviter ?
Réponse directeQuand les clients demandent des choses hors de ce qui était convenu, en général le périmètre n'a pas été écrit en détail, il n'y a pas de règle pour les ajustements supplémentaires, tu cèdes pour faire plaisir et le client ne perçoit pas le coût de sa demande. Le premier pas est de décrire par écrit, dans chaque proposition, ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas.
Comment ça se manifeste
Le projet ou le service commence avec un accord, mais les demandes supplémentaires s'accumulent. Tu travailles bien plus que ce que tu as facturé.
Les causes profondes les plus probables
- Périmètre vagueLa proposition décrit le travail de façon générale, laissant de la place à l'interprétation.
- Pas de règle pour les extrasRien n'est convenu sur la façon dont les ajustements supplémentaires sont facturés.
- Peur de déplaireTu acceptes tout pour garder le client satisfait.
- Coût invisibleLe client ne sait pas combien de temps et d'efforts représente chaque demande supplémentaire.
Auto-test rapide
- Ta proposition liste-t-elle ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas ?
- Existe-t-il un nombre de retouches convenu ?
- As-tu déjà dit non à une demande supplémentaire ?
- Le client sait-il combien coûte un extra ?
Si vous avez répondu oui à deux questions ou plus, commencez par cette cause.
Le premier pas aujourd'hui
Revois ton modèle de proposition et ajoute deux sections : « Ce qui est inclus » et « Ce qui n'est pas inclus », avec le nombre de retouches prévu.
Plan de 30 jours
- Semaine 1 : réécris ton modèle de proposition avec un périmètre détaillé et une règle claire pour les ajustements supplémentaires.
- Semaines 2 et 3 : applique le nouveau modèle aux nouveaux clients et, face à une demande supplémentaire, réponds aimablement en indiquant le délai et le coût additionnel.
- Semaine 4 : compare les heures travaillées aux heures facturées et ajuste ton périmètre standard si nécessaire.
Quand consulter un professionnel
Demande un avis juridique ou l'aide d'un centre local d'accompagnement des petites entreprises pour structurer tes contrats de prestation de services. Un comptable peut t'aider à calculer le prix des extras pour préserver ta marge.
Questions fréquentes
- Facturer un extra va-t-il agacer le client ?
- Si l'accord est clair dès le départ, la facturation est perçue comme naturelle et professionnelle.
- Et si j'ai déjà accepté des extras avant ?
- Parle au client, explique que tu vas mieux organiser les accords et applique la règle aux prochaines demandes.